人在短短的一生中總會遇到各種各樣的問題。每當遇到問題時,你首先要再三地思
索；思而不明,便去請教別人,再三思考,直到明了。多思索,多請教,人生哪還有什
么迷惑不解的事情。
在長遠的人生旅途上,總會遭遇到各種問題,卡耐基也是如此。從他懂事到功成名
就,這些年的經歷很少是順利的,遭遇過許多困難?？墒钱斔砟昊厥讜r,卻覺得當時
并不迷惑,而且還把很多事情都做得很不錯。
一個人做事,總會遇到迷惑而不知該怎么辦；因為人的智慧才能很有限。但在緊要
關頭,往往會有一股堅毅不屈的精神,覺得事到如今不進則退,只好向前沖刺。如果還
是不成,也只有接受命運的安排了。
所以卡耐基認為,經營事業,一定要有始有終,以剛毅的精神推行既定計劃,不可
輕言放棄。結果視為困難的問題,也會雨過天晴,順利解決,達成目的。
卡耐基覺得自己走過的大半生,迷惑的事情比較少。原因何在？就在于他擬定計劃
之前,總是一再地考慮它是不是適合自己的經營。肯定以后,就馬上執行；如有不明白,
就請教別人。被請教的第三者站在沒有損益的公正立場,往往能客觀的替他分析和研制；
而他覺得很有道理的,就會馬上采用實施。如果第三者的意見并不貼切的話,就再請教
其他人士。如果請教之后,都得到同樣的意見時,那就沒錯了,就決定做下去了。
一個人的才智畢竟是有限的,憑自己一個人,再怎么苦思煩惱,不明白的地方,還
是不明白。不過自己能解決的事,要盡可能自己思索解決；想不通的地方,才去請教別
人。由此來看能擁有很多可以依賴、請教的前輩,實在是很幸運的。
但如果自己有私心,對別人的良言相勸就會聽不進去。所謂“忠言逆耳”,就是此
意。因此卡耐基勸告青年人,當然要有夢想和希望；但對“欲望”,應該抑制到某一種
程度；這樣,前途才會平坦、開朗。
承認錯誤雖然是一件好事,但愿意承認錯誤的人究竟很少。因此,心理學家高伯特
說,人們只在不關痛癢的舊事情上才“無傷大雅”地認錯。這話雖然說來不勝幽默,但
到底是事實。由此,也等于證明,你要別人認錯,是一件蠢事。在這種情況下,如果對
方即便是認錯了,但是內心仍舊是不服,對你也不見得有什么好處。
既然認錯的人如此之少,而爭辯的目的也不外是想顯出別人的錯的,所以爭辯就很
不必要。英國前首相撒切爾夫人的手法是“把一種面臨爭辯的事情暫且擱下”,

你不要小看這拖延的措施,原來它可以產生一種意想不到的功效,那是讓別人有機會去反省自
己的錯誤。大多數人在感覺事情未能解決時,總要自己花點時間來想一想的,如果錯誤
確屬自己,那么下一次你就要有所糾正,即使你嘴里沒有承認錯誤。
有一位英國某大公司的經理,這家公司下面有很多代理商,常常寫信向他投訴種種
有關代理商與代理商之間的待遇不公平的事,要求公司方面解釋,但是他的應付方法,
卻是把信塞進一個寫著“待辦”字樣的文件柜去。他說：“應該立刻予以答復,但我明
白,如果答復就等于和他爭辯,爭辯的結果不外是對人說‘你錯了’,這樣不如索性暫
時不理。”

15678下一頁 事情的最后歸結如何？他笑著回答說：“我每隔一段時間把這些‘待辦’的信拿出
來看看,又放回文件柜去,其中大部分的信在我第二次拿來看時,信里所談的問題都已
成為過去或已無須答復?！?BR>有一位專家說：應酬的最高效果,是你絕對不使用任何強制手段而使對方照著你的
意思去做。對于完全出于自愿,比你要別人“怎么怎么”是好得多了。
自然,那些專門要別人“怎么怎么”的人會提出抗議說：
“我不是有意向別人嘮叨,而是對方實在是個蠢材,如我不清楚講明要怎么怎么,
對方就不能領悟。”
提出這種抗議的人,應該自己有所了解,你之所以覺得對方是個蠢材,是由于經常
低估對方的理解力,還是由于你的自我觀念太強,一切都喜歡自己拿主意。請注意,這
兩項是你做人的弱點,而不是長處,所以必須馬上改正過來。
有四五位朋友組合而成的“小圈子”,一有空暇,他們就在一起玩。不久以后,其
中一位很少參加了,原來大家都沒有再約他,究其原因,就是大家都嫌他太喜歡拿主意,
太喜歡要別人“怎么怎么”。表面看來,在一個游樂的場合,誰要拿主意都無所謂,但
日子久了,彼此內心會產生一種莫名的陰影,覺得和這樣一個人在一起玩,毫無樂趣可
談,所以索性不再約他。
世界上很多杰出而又偉大的人物,都不是要人“怎么怎么”的。他們的本事,多半
出于“使別人自愿聽從他”。
人類從個性方面分析,可分為三種類型,即“計算型”、“感情型”、“理智型”,
但阿理斯的一本著作則認為,“人全是感情動物”。
照他的見解,人類一般是帶著感情的成分去做事的,問題只在于他的感情成分多少
而已。
感情是人類的優點,也是弱點,利用這種優點也是弱點去進行應酬,可以說事半功
倍,因為通常一件事情大多數人都用三分理智七分感情去判定的。但有些專家說,當你
主動地為了某一件事去進行應酬時,你自己如果充滿感情用事,就會失去應酬的正確性,
并且不能控制應酬場面了。
阿里斯德里斯主張,主動地進行應酬時,應該用七分理智,三分感情,這樣多半是
屬于成功的。
某銀行的推銷員,成績超過其他老資格的同事,大家都感覺奇怪,后來研究結果,
知道他專向原已認識的朋友入手,這樣他可以利用三分朋友的感情去襯托那本來是百分
之百的理智性應酬,因為一買一賣本來談不到什么感情的,好就買,不好就不買,需要
就買,不需要就不買。應酬不是討論,所以有些推銷員硬要糾正顧客的見解,那是不必
要的。
許多人說話時所常犯的語病是語言的雜音。雖然一些人談話風度很好,但是在他語
言之間,卻有許多無意義的雜音。

345678下一頁 這樣的舉止極易引起我們的反感,對彼此之間的溝通不能產生任何效果。
例如鼻子總是一哼一哼的,或是喉嚨里好像老是不通暢,輕輕地嗽著；或是在每句
開頭常用一個拖長的“唉”聲,好像每一句都要猶疑一陣才講出；或是說完一句,總加
一個“嗯”,好像每句都怕人沒聽清楚的樣子。
這些雜音使你本來很好的語言,好似玻璃蒙上了一層灰塵,大大減少了原有的光彩。
有人喜歡在談話中,用許多不相干、不必要的套話。例如什么地方都加一句“自然
啦”或“當然啦”這類的詞句；有人喜歡加上太多的“坦白地說”、“你聽清楚了嗎”；
有人喜歡老說“你說是不是”、“你覺得怎么樣”；也有人習慣性地在每一句話的語尾
加上一句“我給你講”等等。
像這一類的小毛病,可能你自己平時一點不覺得,要問一問你的朋友們,請他們替
你注意一下,有則改之。你要多記一些詞語,才能生動而恰當地表達你的思想。
在“好”這個概述下,有“精彩”、“優美”“出色”、“呱呱叫”,以及許多其
他的表現方法,不要簡單地說：“你是一個好人”、“這個不很好”、“這篇文章寫得
太好”等等。
諺語本來是很富于表現力的,不過不要每兩三句話里就有一個諺語。用太多的現成
說法,會使人聽了覺得油滑,而且使人眼花繚亂。好像一個美麗的女人,滿頭滿身都戴
著珠寶,不但掩沒了她原來的美麗,而且使人覺得累贅之極。偶然地,在適當的地方,
用一二句諺語,就顯得很生動很有力量。
夸張的詞具有引人注意的效果,不過,如果用得太多太濫,或是用得不恰當,反而
使人不相信。
你不可能每次說的都是非常重要的消息；也不可能每次都講最動人的故事或是最可
笑的笑話；你所看的書,不可能每一本都是最精采的；你所認識的朋友,不可能個個都
是最可愛的。不要到處都用“最”、“極”、“非?！薄ⅰ盁o限”等詞,如果在你這無
數的“最”中,有一個真正的“最”,你怎樣表示呢？難道你要這樣說：“這件事對我
來說是最最重要的?！比绻阏孢@樣說,別人聽了也無動于衷,因為他們會認為你是一
向喜歡夸大的人。
下面所談的是各種類型的反問技巧,對經營者的經營活動會有很大的幫助。
反問,即反過來問,答者變成問者。在交談中,巧于反問,可以平中出奇,一語中
的,入木三分,往往使經營者獲得意想不到的成功。
常見的反問類型有下面幾種：
機智型反問。肖伯納的劇本《武器和人》,肖伯納走上舞臺向觀眾致意,一個人喊
道：“肖伯納,你的劇本糟透了,誰要看？收回去,停演吧！”肖伯納彬彬有禮地回答
說：“朋友,我完全同意你的意見,但遺憾的是,我們兩個反對那么多觀眾有什么用呢？
我們能禁止這劇本的演出嗎？”肖伯納的反問,引起全場觀眾的笑聲和掌聲。
幽默型反問。有一位媽媽和兒子對話。媽媽：“你要哪個蘋果？”兒子：“我要大
的。”“你應該懂禮貌,要小的?！薄皨寢?懂禮貌就得撒謊嗎？”兒子在反問中,把
禮貌與撒謊這兩類不同性質的事情扯在一起,既令人發笑,又令人有所領悟。
諷刺性反問。

345678下一頁 有這樣一則故事：地主在半夜催長工說：
“天亮了,還不起來干活？”長工說：“等我捉了虱子去。”地主說：“天這么黑,
能看見虱子嗎？”長工說：“天這么黑,能看見干活嗎？”長工的反問,迫使對手處于
自打耳光的窘境。
肯定型反問。貞觀十五年,唐王李世民問大臣：“守天下難不難？”魏征回答說：
“非常難?！崩钍勒f：“我任用德才兼備的人為官,又聽從你們的批評意見,守天下還
難嗎？”魏征說：“古代的帝王,打天下的時候,能夠注意用人和聽從意見,一旦打下
天下,只圖安樂,不喜歡別人提意見,導致亡國,所以,圣人說：‘居安思危’,指的
就是這個,能說守天下不難嗎？”
疑問型反問。一九八七年《工人日報》以《這是一個什么會》標題,披露了在寧波
某招待所召開的某會議的內容。從日程上看,為期五天的會議,只有半天安排正事,其
余都是游覽。作者問道：“國家三令五申不許借開會之機游玩,為什么仍會有這種不知
被報紙披露多少次的怪事呢？”
抒情型反問。這是揉進反問者情緒和感情傾向的反問形式。
《紅樓夢》第二十八回：寶釵見寶玉呆呆的,自己倒不好意思起來,扔下串子,回
身才要走,只見黛玉蹬著門檻子,嘴里咬著絹子笑呢。寶釵道：“你又不得風吹,怎么
又站在那風口里？”黛玉道：“我才出來,他就‘忒兒’的一聲飛了?！笨诶镎f著,將
手里的絹子一甩,向寶玉臉上甩來,寶玉不知,正打在眼上,“噯喲”了一聲。
這段對話中的反問和動作描寫,抒情性質極為濃厚。
懸念型反問。這種反問,是為了引發提問者的疑問和好奇心。
例如,張三問李四：“王五最近好嗎？”李四說：“你問他？
他出事了你不知道？”張三急切地問：“出了什么事？”
引語型反問。例如,一個新戰士入伍后,練了一個月的射擊,仍然技術水平打不中
十環,他問班長：“我為什么打不中靶心？”班長說：“你知道一句俗語嗎？‘要想功
夫深,鐵棒磨成針?！睉鹗苛⒖堂靼琢?。
層遞型反問。如《追求》雜志的內容介紹：“人人都有追求,人人都追求幸福！但
是,幸福在何處？真善美在哪里？怎么追求到？追求雜志將為您導航?！?BR>在經營活動中,得體的問話不僅僅要靠聰明的頭腦,而且還需要高明的口才。
據傳在某國的教堂內,有一天,一位教士在做禮拜時,忽然熬不住煙癮,便問他的
上司：“我祈禱時可以抽煙嗎？”結果,遭到了上司的呵斥。其后又有位教士,也發了
煙癮,卻換了一種口氣問道：“我吸煙時可以祈禱嗎？”上司竟莞爾一笑,答應了他的
請求。
可見,問話需要口才。利害場合,問話問得巧,可以占有優勢。

345678下一頁 在會議上我們經常聽到主持者這樣發問：“不知各位對此有何高見？”雖然從表面
上看,這樣的問話比較客氣,但效果不好。因為,誰敢肯定自己的見解就高人一著呢？
就算是高見,誰又好意思先開口呢？其實,不妨問：“各位有什么想法呢？”
一對摯友,可以互相詢問：“你工資多少？”“談戀愛了嗎？”
然而,小伙子決不可向初見面的女友提出類似的問題。如果不分聽者的身份受到的
效果大家可想而知。
提問是否唐突,也是不可忽視的。假如在大庭廣眾之下問對方：“你有什么理由可
說？”“你遲到一小時,上哪兒混去了？”如此唐突的問法,令人難以下臺,人家一定
會不高興的。
經營者在談判中,要巧妙地用問話來“抓”住對方,使生意做成功。那么,怎樣才
能問得巧？首先要選擇恰當的提問形式。提問形式有多種：
限制型提問。這是一種目的性很強的提問技巧,它能幫助提問者獲得較為理想的回
答,減少被提問者說出拒絕的或提問者不愿意接受的回答。
據說,香港一般茶室在為有些客人在喝可可時放個雞蛋,所以,侍者在客人要可可
時必問一句：“要不要放雞蛋？”心理學家建議,侍者不要問“要不要放雞蛋”,而要
問：“放一個還是兩個雞蛋？”這樣提問就縮小了對方的選擇范圍。這種問話,顯然可
以多作雞蛋的生意。
選擇型提問。這種提問方式多用于朋友之間,同時也表明提問者并不在乎對方抉擇。
如,你的朋友來你家作客,你留他吃飯,但不知他的口味,于是問他：“今天咱們吃什
么？
鯽魚還是帶魚？”
婉轉型提問。這種提問的意圖是為了避免對方拒絕而出現尷尬局面。例如,一個小
伙子愛上了一個姑娘,但他并不知道姑娘是否愛他,此話又不能直說,于是他試探地問：
“我可以陪你走走嗎？”如女方不愿交往,她的拒絕也不會使雙方難堪。
協商型提問。如果你要別人按照你的意圖去做事,應該用商量的口吻向對方提出。
如你要秘書起草一份文件,把意圖講清之后,應該問一問：“你看這樣寫是否妥當？”
提問要講究方式,以提高提問水平。
下面所講的就是在交際場合進行提問的藝術卡耐基認為,經營者在交流中,一定要
掌握提問的藝術,它是經營成功的關鍵。。提問藝術有以下幾個特點：
廣泛性。由于對方可以任意提出問題,特別是記者興趣更廣泛,大至轟動全球的國
際事件,小到你的生活隱私,都可能成為他們的話題。
隨機性。由于事先不知道對方將提出什么具體問題,很難對自己的發言作系統周密
的策劃。臨場提問往往很突然,可能在你意想不到的地方冒出來,且問題帶有跳躍性,
只能隨時思考,恰到好處地作出回答。如果反應遲鈍,就會產生不良后果。

345678下一頁 卡耐基認為在經營中,如何答問是一門學問。要注意聽清楚所問的問題,準確理解
題義。如果你抓不住問題的實質,就會出現答非所問的錯誤。經營中答問的技巧很多,
下面舉幾例：
無效回答。即用一些沒有實際意義的話去做非實質性的回答。
“喂,今晚你要到哪兒去,有什么秘事呀？”
“沒什么事?！保ㄖふ呗牭胶蠹磿蜃。?BR>“喂,聽說小張又換了對象？”
“不清楚?！保ê檬抡邿o可奈何）
“無效回答”并非真正全無效果,它可分為有效性無效回答和純無效回答。
所謂有效性無效回答,即表面上看沒有直接回答問題,實際上卻有很深的內涵,需
要對方去領悟。
如在一次足球比賽中,馬拉多納無意識地手、頭并用,球進。裁判判此球有效。賽
后,有人問馬拉多納,那個球到底是手球還是頭球。馬拉多納說：“手球的一半是迪戈
的,頭球的一半是馬拉多納的?！?BR>表面看來,馬拉多納的回答沒有明確答案,其實一細想就可以發現,馬拉多納事實
上很含蓄地承認了那一球帶有手球的成分。
——卡耐基認為,在經營中,有時就應這樣含蓄地回答。
所謂純無效回答,即答話中找不到任何答案,要想到得答案,只有到別處尋覓。
一次,有位日本記者問陳毅：“中國的第三顆原子彈何時爆炸？”陳毅答：“中國
爆炸了兩顆原子彈,我知道,你也知道,第三顆原子彈可能也要爆炸,何時爆炸,請你
等著看公報好了。”
經營者有時就得避其鋒芒,巧妙答之。答非所問。對有些問題,要直避其鋒,以求
回答得婉轉和得體。比如一位家長問老師：“我孩子成績怎么樣？”
教師回答：“要是能抓緊點,他成績不會差。”顯而易見,這個學生成績不算好,
但這位老師沒有真話實說,而是委婉地用對學生的希望作答,既避免家長丟面子,也避
免有的家長遷怒于孩子。
再看下面的對話：
“上次借你錢我還了沒有？”
“沒關系。”
這種回答非常巧妙,既包含沒還這個字的含義,又不讓對方難堪,不絕情,不小氣,
很是得體。
避而不答。這種方式是對付那些冒昧的提問者所提的問題。有時,某些問題自己不
宜回答,但對方把問題推到面前,保持沉默顯得被動,就可以避而不答。
“聽說你準備和她結婚,有這回事嗎？”
“你去問‘將來’吧。”
“有人說你講過我的壞話,是嗎？”
“誰說的,你去問誰吧?！?BR>“這個問題你要向我解釋清楚?！?BR>“當然要解釋,但不是現在?！?/P>

345678下一頁 以退為進。有些提問者或說話者語氣咄咄逼人,對此,可以采取以退為進的方式回
答,即先把話承認下來,然后適當回敬對方。
請看下面幾段對話：
“你講什么？連你自己也不懂！”
“不錯,不過我認為我懂不懂,你聽起來都一樣?！?BR>“你這樣子,遲早要倒霉！”
“說得在理,碰碰運氣吧,也許不一定?！?BR>“你這么漂亮,怎么還沒有結婚呀？”
“是的,因為我挑得比你仔細?！?BR>圍魏救趙。這種做法不是“頭痛醫頭”,而是繞過提問,以奇兵突襲,使對方陷入
窘境,從而為自己解圍。
在一次對臺灣問題的記者招待會上,一名外國讀者故意發難：“請問,貴國政府所
采取的最后措施是什么？”我外交官員冷靜作答：“請閣下相信,我們最終會解決這個
問題的。
而我倒真是有點擔心,如果貴國反政府運動繼續發展下去,貴國政府是否能具有維
持現狀的能力？”
這個妙答把一個帶刺的球拋給對方,令其自顧不暇。
系鈴自解。有些難題不必回答,原球拋回,讓系鈴人自己去解鈴。
一次,某國領導人在我國北京舉行記者招待會,一位西方記者問：“您在給您的同
胞的信中說您的國家已經不是獨立自主的國家,而是附屬于外國,您說這個外國是誰？”
某國領導人答道：“你問這個外國是誰,我可以說。但即使我不講,所有的人也都
知道。”因為“所有的人”都知道,所以提問者完全可以自己作答。
間接回答。有些場合,對方常提出一些十分敏感的問題,用以刺探你真正的意圖,
或故意提出挑釁性問題以達到刁難的目的。這樣的問題,間接的機智的回答,能收到很
好的效果。
三十年代丘吉爾訪問美國時,一位反對他的美國女議員對他說：“如果我是您的妻
子,我會在您的咖啡里下毒藥的?！?BR>丘吉爾狡黠地一笑,答道：“如果我是您的丈夫,我會喝下那杯咖啡的。”
丘吉爾曾多次發表演說,力主與蘇聯聯合抵抗德國,一位記者問他為什么替斯大林
講好話？
他說：“假如希特勒侵犯地獄,我也會為閻王講話的?！?BR>丘吉爾并不直接亮明自己的觀點,而是幽默儲蓄的表達方式,把自己的觀點寓于其
中,讓對方去品味。
答話要答得好,答得妙,并不是一件輕而易舉的事。它要求應答者本身要具備多種
基本素質,如思想理論水平、文化知識修養、對事情的反應能力等等。

345678下一頁 所以,一個經營者,要具有自身的多種基本素質。只有經過長期積累,使自己成為
博而多聞,出口成章,文思泉涌的人,才能應付各種復雜的場合,對各種問題對答如流。
卡耐基在經營中,還總結出這樣的經驗：當你同別人談話時,如果對方將臉扭向一
邊,一副漫不經心、愛理不理的樣子,那么你的談興會驟然大減?！翱催@個樣子,他似
乎不愿同我談話,算了,別浪費時間！”有時即便對方也不時地附和說一二句“是嗎”？
“原來如此”一類的話,但他那舉止不定的眼神也在提醒你：“別談了,他根本沒聽進
去?！庇谑?一場談話只能半途而廢。
相反,如果你的聽眾是一個聚精會神、側耳聆聽的人,你的心情就會大不一樣。
“噢！瞧他那副認真聽的樣子,似乎對我說的事很有興趣哩,我還可以多說些?！比绻?BR>對方邊聽邊點頭,并且不斷附之以“嗯”、“嗯”之聲,那么你的談興一定會受到十分
大的刺激,你會產生對自己更大的信心,話題會源源不斷地涌出,思路也會變得清晰。
顯然,善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用,是建立良好人際關系的一種手段。
你若能耐心地聽說者傾訴,這就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一
個值得我結交的人”。無形中,說者的自尊得到了滿足。于是,說者對聽者就會產生一
個感情上的飛躍,“他能理解我”,“我終于找到了一個傾訴的機會”。彼此心靈間的
交流使雙方的感情距離縮短了。
怎么樣才能成為一個好聽者呢？首先,要認真聽。仔細認真地傾聽對方的談話,是
尊重對方的前提。熱情友好地對待對方和及時肯定對方的談話,是尊重對方的重要內容。
有位顧客買了一件西服,因為掉顏色回去要求退貨,和售貨員爭執了起來。商店經
理聞聲趕來,三言兩語就使氣得發瘋的顧客恢復了平靜。
經理的方法是：靜靜地聽顧客說話；等顧客說完,讓售貨員說話；經理承認不知道
西服掉顏色,并征求顧客意見：
“現在怎么處理,本店完全聽從您的意見?！鳖櫩驼f：“有什么法子可以防止掉顏
色呢？”經理說：“能否請您試穿一個星期再作決定？您那時候還不滿意,請您退貨?！?BR>結果,顧客穿了一個星期,西服果然不掉顏色了。
做一個好聽者不僅要認真聽對方的話,還要養成良好的聽話習慣。聽人說話要注意
禮貌。要專心致志地聽,眼光要和講話者交流,適當以表情姿態呼應對方的講話。眼光
切勿飄忽不定,不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。不要輕易打斷對方談話或接過話
頭代下結論,要是沒聽清時才能打斷對方,有禮貌地提出詢問。
要想學會聽,還得學習一些聽的方法,對自己進行聽力訓練。
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