3月18日，中國銀保監(jiān)會連發(fā)公告2020年第1至3號行政處罰決定書，中國人保侵害投保人消費權(quán)益被嚴(yán)罰，其合作農(nóng)行、郵儲銀行存在保險業(yè)務(wù)違規(guī)行徑，被查出不少問題，因而被一并處罰。
三家銀行保險機構(gòu)因保險業(yè)務(wù)侵害消費者權(quán)益，共計被罰款618萬元，其中，對中國人保壽險總公司及其6家電銷中心和15名相關(guān)責(zé)任人罰款338萬元，創(chuàng)下2018年銀保監(jiān)會成立以來對保險機構(gòu)的最大罰單。
欺騙投保人
2020年中國銀保監(jiān)會第1號罰單開給了國內(nèi)保險業(yè)巨頭——中國人民人壽保險股份有限公司。據(jù)銀保監(jiān)會通報消息，在針對銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益專項檢查中，該會發(fā)現(xiàn)中國人保涉嫌多項違法。
經(jīng)查，2017年1月至2018年6月，中國人保河北、成都、鄭州、重慶、深圳、廣東經(jīng)電銷渠道銷售的部分保險保單，存在與事實不符宣傳等欺騙投保人的行為，因此中國人保被認(rèn)定存在電話銷售保險業(yè)務(wù)欺騙投保人。
中國人保通過支付寶銷售的“100萬自駕車兩全險”產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險責(zé)任描述的部分內(nèi)容在保險合同條款中并無規(guī)定，對“意外住院津貼補助”的保險責(zé)任僅進行了片面描述，與保險合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”，存在不實宣傳問題，同樣被認(rèn)定為網(wǎng)銷保險業(yè)務(wù)欺騙投保人。
處罰決定書顯示，中國人保還存在未按規(guī)定使用經(jīng)備案保險費率行為。
其在支付寶銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”是由人保壽險學(xué)生平安意外傷害保險（主險）及學(xué)生平安定期壽險（A款）、學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險（A款）、學(xué)生平安疾病住院醫(yī)療保險（A款）3款附加險共同構(gòu)成，保費合計200元，保險期間1年。
其中學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險（A款）附加險報價68元，對照該險種向原保監(jiān)會報備的條款費率，應(yīng)執(zhí)行的報備保費為5.3元（有社保）、5.88元（無社保），而實際的費率上浮均超過10.5倍。
此外，中國人保保險業(yè)務(wù)中還提供、編制虛假報告、文件、資料。據(jù)銀保監(jiān)會調(diào)查，中國人保的部分客戶信息數(shù)據(jù)不真實，存在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)投保人聯(lián)系電話與客戶回訪系統(tǒng)最終回訪電話不一致、登記的投保人聯(lián)系電話非本人電話等問題；部分涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)虛假，由銀行代理的業(yè)務(wù)存在由人保壽險的銷售人員進行可回溯視頻錄制的問題，但是上述業(yè)務(wù)公司均向銀行支付了手續(xù)費；中國人保報送的2017年個人醫(yī)療理賠數(shù)據(jù)不真實，存在案件數(shù)據(jù)遺漏、字段提取不符合相關(guān)通知中的要求等問題。
針對上述違法行為，中國人保申辯稱，上述各項違法均屬于分支機構(gòu)問題，總公司負(fù)責(zé)制度建設(shè)、分支機構(gòu)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，分支機構(gòu)違法不應(yīng)歸咎于總公司；對于各項違法，公司立查立改，部分問題如可回溯業(yè)務(wù)管理等在進場前已向合作銀行發(fā)函提出整改要求，且公司或個人無主觀故意，屬于相關(guān)人員對制度理解不深、操作不規(guī)范、系統(tǒng)功能不完善、市場規(guī)模擴大導(dǎo)致無法確保所有客戶信息數(shù)據(jù)真實等客觀因素；電銷、網(wǎng)銷違法問題屬于同一違法行為， 請求銀保監(jiān)會從輕、減輕或免予處罰。
經(jīng)銀保監(jiān)會復(fù)核后決定，對中國人保總公司罰款135萬元，對上述河北等6家電銷中心予以罰款共計80萬元，對中國人保的包括公司高管層的副總裁、總裁助理，電子商務(wù)部、個人保險部、團體保險部、銀行保險部、運營管理部負(fù)責(zé)人，以及相關(guān)電銷中心負(fù)責(zé)人等15位相關(guān)負(fù)責(zé)人警告并罰款合計123萬元。
根據(jù)對中國人保的侵害消費者權(quán)益專項檢查結(jié)果，銀保監(jiān)會日前下發(fā)通告，要求各銀行保險機構(gòu)，要圍繞電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險、可回溯管理等方面侵害消費者權(quán)益的亂象開展自查自糾。
來自保險界分析人士向中國新聞周刊稱，大型險企直接吃到中國銀保監(jiān)會的罰單是歷史第一次，即使在原中國保監(jiān)會也很少見，直接向中國人保開刀，傳遞了監(jiān)管層整頓保險業(yè)亂象的決心，其所在的保險公司也收到了自查通知。
中國新聞周刊發(fā)現(xiàn)，近幾年來，從2018年中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會合并以來，針對保險業(yè)亂象的嚴(yán)監(jiān)管措施就不斷出臺。2017年后，監(jiān)管部門連續(xù)推出系列旨在規(guī)范保險行業(yè)的監(jiān)管舉措。
2018年，保險業(yè)監(jiān)管層開展了保險公司治理、資金運用、產(chǎn)品、銷售等領(lǐng)域的亂象整治行動。有統(tǒng)計稱，2018年，全國保險監(jiān)管系統(tǒng)累計在官網(wǎng)公布了1450張行政處罰決定書，共計罰款2.41億元，金額同比翻了一番。
2019年4月2日，中國銀保監(jiān)會印發(fā)2019年保險中介市場亂象整治工作方案，向各類保險公司中介渠道的開刀，開始壓實保險公司對中介渠道的管控責(zé)任，排查保險中介機構(gòu)業(yè)務(wù)合規(guī)性，整治第三方網(wǎng)絡(luò)保險銷售平臺的保險業(yè)務(wù)。
而此次中國人保就暴露出電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、支付寶第三方平臺等多種保險銷售環(huán)節(jié)問題。
銀保監(jiān)會官網(wǎng)顯示，保險業(yè)亂象仍不僅是一家險企的問題，近日中國太平青海分公司因編制虛假資料，也被處罰款12萬元，聯(lián)創(chuàng)保險因違規(guī)銷售保險業(yè)務(wù)，銷售員工被罰3萬元等等。
銀保渠道漏洞
值得關(guān)注的是，中國人保侵犯消費者權(quán)益的問題并不是獨家完成，其合作的銀保銷售合作單位同樣被發(fā)現(xiàn)問題，兩個銀行機構(gòu)均是國字頭。
中國郵政儲蓄銀行獲得銀保監(jiān)會2020年第2號行政處罰單，中國農(nóng)業(yè)銀行獲得第3號罰單，兩家均因保險銷售行為可回溯制度不到位成為被罰硬傷。
近年來，對于保險業(yè)可回溯管理監(jiān)管持續(xù)從嚴(yán)。2017年7月，出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。2018年8月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知》，要求嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)”的監(jiān)管要求。
根據(jù)保險銷售可回溯制度，保險銷售過程中關(guān)鍵銷售內(nèi)容信息及歷史修改信息，需要建立管理機制。業(yè)界分析稱，通過對保險銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯管理，能夠規(guī)避保險銷售的亂象，促使保險公司、保險中介機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，同時為保險糾紛提供證據(jù)，解決了消費者保護工作中舉證難、取證難的問題。
而此次銀保監(jiān)會通告稱，根據(jù)打擊侵害消費者權(quán)益行為專項現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題線索，隨機對中國農(nóng)行和郵政銀行開展延伸檢查，中國人保合作的中國農(nóng)行、郵儲銀行也被檢查出不少問題，其中兩家公司均存在代理中國人保的保險銷售行為可回溯制度執(zhí)行不到位問題，因而被一并處罰。
經(jīng)查，中國農(nóng)行代理中國人保保險業(yè)務(wù)，存在銷售行為可回溯制度執(zhí)行不到位、可回溯基礎(chǔ)管理不到位、部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險公司等違反審慎經(jīng)營規(guī)則的行為；中國農(nóng)行河南省安陽縣支行、鞏義市支行、平頂山湛河支行代理的中國人保涉及可回溯的保險業(yè)務(wù)存在虛假代理業(yè)務(wù)行為。
上述行為嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)等基本權(quán)利，損害了消費者合法權(quán)益。因此對中國農(nóng)行共計罰款200萬元，其中，中國農(nóng)行罰款50萬元，3家支行罰款共計150萬元。
郵儲銀行代理的中國人保保險業(yè)務(wù)存在銷售行為可回溯制度執(zhí)行不到位、制度落實文件制定滯后、可回溯視頻未傳遞給保險公司或缺失、質(zhì)檢不合格業(yè)務(wù)占比較高等違反審慎經(jīng)營規(guī)則的行為；郵儲銀行江蘇省如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險產(chǎn)品承諾固定收益，欺騙投保人的行為。
上述行為同樣嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)等基本權(quán)利，損害了消費者合法權(quán)益，因此決定對郵儲銀行共計罰款80萬元，其中，郵儲銀行總行罰款50萬元，江蘇省如東縣支行罰款30萬元。
根據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)出的處罰決定書，疏于落實政策，成為中國農(nóng)行和郵儲銀行被罰的主要原因。
銀保監(jiān)會在對中國農(nóng)行的處罰中稱，保險銷售行為可回溯制度于2017年11月1日開始執(zhí)行。中國農(nóng)行2017年11月修訂并下發(fā)了農(nóng)行網(wǎng)點銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法，但對涉及保險業(yè)務(wù)的可回溯要求幾乎未作明確規(guī)定，2018年9月，農(nóng)業(yè)銀行才修訂，對保險業(yè)務(wù)營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、錄音錄像資料保存時間等相關(guān)方面制度進行了完善。
同時，中國農(nóng)行并未將保險銷售可回溯制度落實情況納入總行統(tǒng)一制定的人員績效考核辦法。中國農(nóng)行保險銷售質(zhì)檢結(jié)果與保險公司交互不足，其代銷保險業(yè)務(wù)的可回溯視頻質(zhì)檢工作由農(nóng)行自行開展，質(zhì)檢結(jié)果由一級分行反饋給合作保險公司的省級機構(gòu)，總行對相關(guān)情況缺乏掌握。
2018年1月至10月，中國農(nóng)行代理的中國人保的保險業(yè)務(wù)中，農(nóng)行自行抽查質(zhì)檢2814件，不合格184件，其中補錄后合格151件，最終不合格33件，但是抽查結(jié)果僅有1976件向中國人保反饋了質(zhì)檢結(jié)果，部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險公司。
而郵儲銀行甚至出現(xiàn)可回溯視頻未傳遞給中國人保或缺失。經(jīng)查，2018年1月至10月，郵儲銀行代理的中國人保的保險業(yè)務(wù)中，10164筆可回溯視頻應(yīng)由人保壽險質(zhì)檢卻未向人保壽險傳輸。未傳輸視頻中，4700筆數(shù)據(jù)目前保存在各省平臺，沒有發(fā)送給總行錄音錄像資料調(diào)閱及傳輸平臺，5464筆業(yè)務(wù)省平臺通過生產(chǎn)流水沒有找到對應(yīng)的雙錄數(shù)據(jù)。
郵儲銀行代理的中國人保保險業(yè)務(wù)，中國人保共質(zhì)檢60226筆，其中，最終質(zhì)檢不合格59083筆，質(zhì)檢不合格率高達98.1%；合格件僅1143筆，其中包括經(jīng)補錄合格的566件。
分析人士指出，兩家頭部銀行涉及保險銷售業(yè)務(wù)被罰，均是因為對保險相關(guān)制度落實不到位，沒有改變傳統(tǒng)的銀保渠道銷售思維，此次處罰涉及的保險、銀行機構(gòu)全部被追責(zé)處罰，再次印證了保險業(yè)監(jiān)管從嚴(yán)的政策導(dǎo)向，涉事的責(zé)任人及公司高管也成為監(jiān)管重點關(guān)注的對象。

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