昨天，是上海鏈家“2·23客戶日”的第四個年頭。往年這一天，上海鏈家都會在位于南京西路的公司總部組織客戶座談會，今年因疫情影響，線下活動改為線上開展。雖然形式變了，但不變的目的只有一個：牢記歷史教訓、提升服務品質。
不能忘卻的記憶
2016年的2月23日，一例普通的客戶投訴事件，由于上海鏈家未予以重視和積極處理，導致事件不斷升級，進而演變成全國鏈家所面臨最嚴重的一次品牌危機。
雖然通過積極賠償，事情最終得到了圓滿解決，但“2·23“也自此成為讓鏈家痛定思痛的大事件。彼時的鏈家選擇了直面、反思與改變，在全國鏈家范圍內要求所有人對于“有理讓三分”的客訴處理理念堅決落地，對于處理時效、處理滿意度進行了更加嚴格的管理，并在全國范圍逐步推廣“安心服務承諾”，為消費者的房產交易兜底。
此外，鏈家還將每年的2月23日定為“客戶日”，讓這段不能忘卻的記憶成為企業永遠的警醒與敬畏。
在反思中更好前行
“我們都要永遠銘記‘2·23’，始終保持對客戶的敬畏之心，對鏈家的品質服務有反思的精神，堅持做好品質，不求快速，但求迭代。”這是昨天鏈家COO王擁群，在給全國鏈家人一封信中的原話。在他看來，這些才是“2·23”帶給鏈家最大的價值。
為提升品質，2019年上海鏈家在服務中不斷做加法。9月份，上海鏈家將九大安心服務承諾升級為十二大，持續創新全場景、全流程的服務承諾，并推出業內首個保障置換交易的服務承諾。
數據顯示，截至2020年1月底，上海鏈家累計賠墊付25079筆，提供安心保障金3.21億元。同時，“30124”鏈享無憂體系也取得了不錯的成效，2019年全年30分鐘內響應率和12小時內給出解決方案率都已達到100%，24小時內客訴結案率達到94.2%，這些都是鏈家品質不斷迭代的結果。
面對消費者的投訴和質疑，鏈家也坦誠相待、積極交流。通過每個季度舉辦客戶見面日、神秘客、成交回訪等方式傾聽客戶的真實聲音，形成一種自上而下重視客戶、由外到內優化改善的客戶思維，從而促進企業內部流程優化。
為了給客戶提供更專業優質的服務，上海鏈家推出行業首創的新人培訓體系——“30天鏈人計劃”，同時持續招聘統招本科生，2019年經紀人統招本科生率超過51%。其中最為外界所關注的，是去年底在上海鏈家“品質升級一周年”媒體座談會上，王擁群宣布上海鏈家實行新入職經紀人首年8000元保底月薪。面對在場30多家主流媒體的長槍短炮，他表示：“我們希望每一位經紀人都能在鏈家實現自我價值，獲得相應回報，以此來吸引更多高素質人才加入經紀行業，用保障鼓勵他們在行業內沉淀下來并長期執業，讓優秀者更優秀。”
事實證明，鏈家的決策是對的。客戶滿意度在不斷攀升，2018年上海鏈家NPS數據為21.5% NPS為凈推薦值，是表示客戶向其他人推薦該企業服務可能性的指數 ，2019年提升為30.1%。這一系列數據表明，上海鏈家的品質舉措的確在一定程度上得到了客戶的正向反饋。
此外，在社會責任投入上鏈家也堅持做加法。目前上海的900多家門店都被打造為“城市補給站”，還將門店升級為4.0標準，為居民提供包括復印打印、應急雨傘、應急廁所等在內的九項便民服務體驗。僅去年一年，上海鏈家就舉辦了70場公益定向賽，以好鄰居的身份帶動居民加入“垃圾分類”的綠色征程。尤為難得的是，值此疫情肆虐的特殊時刻，上海鏈家組織“防疫志愿隊”支援街道和居委，幫助社區居民測量體溫、整理快遞、出入登記……在城市需要的時候，送去一份溫暖和力量。
如此花費巨資和時間精力去提升品質、做公益，這或許不是人們熟悉的房產中介，但卻是消費者和居民所希望和需要的。在筆者看來，這個行業需要這樣一個超越企業文化的通用價值倫理，它不僅僅是屬于鏈家的，也應該是被所有的房產經紀公司和經紀人所遵循的價值信條。
2019年上海鏈家交出的亮眼成績單，是基于對“品質為先”戰略的堅守。未來，鏈家會不會成為中國第一個房地產服務行業的國民品牌，讓時間告訴我們答案。
但我們相信：一個時刻敬畏客戶的企業，一定能不負客戶所托。文/閆晶
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