11月6日，銀保監(jiān)會(huì)點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)易安財(cái)險(xiǎn)、廣發(fā)銀行，直指存在理賠核定超期限、對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告知不足等問題。
文件表示，兩家機(jī)構(gòu)的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
這不是銀保監(jiān)會(huì)第一次發(fā)力整頓，相關(guān)整治文件在十月、十一月就頻頻出臺(tái)。銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的種種亂象已經(jīng)進(jìn)入監(jiān)管視野，重拳已然出擊。
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易安財(cái)險(xiǎn)理賠核定超期限
11月6日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于易安財(cái)險(xiǎn)、廣發(fā)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益案例的通報(bào)》。文件指出，2019年6月至8月銀保監(jiān)會(huì)受理反映易安財(cái)險(xiǎn)涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共266件，占銀保監(jiān)會(huì)同期受理互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量的64.10%。
值得注意的是，投訴的270筆理賠案件，其中有234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，涉及人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)共計(jì)6個(gè)險(xiǎn)種。
銀保監(jiān)會(huì)指出，易安財(cái)險(xiǎn)涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者提供理賠證明和資料后，易安財(cái)險(xiǎn)未在30日內(nèi)對(duì)賠案作出核定，違反了《保險(xiǎn)法》第二十三條的規(guī)定。234筆超期核定賠案中，平均核定時(shí)間為55日。
獨(dú)角金融就被點(diǎn)名事件向易安財(cái)險(xiǎn)方面求證，對(duì)方客服人員表示“關(guān)于理賠的進(jìn)度，這邊都是有專門的理賠人員去處理的。”
事實(shí)上，理賠難不是保險(xiǎn)企業(yè)單一的問題，惜賠、拖賠、無理拒賠等一直是保險(xiǎn)業(yè)的頑疾。
《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于2019年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中有20028件理賠糾紛，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.75%，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問題。
在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛有5205件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的23.55%，主要反映責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等問題。
有保險(xiǎn)行業(yè)資深人士分析，理賠難的原因比較多樣，既可能是因?yàn)闂l款設(shè)計(jì)存在缺陷，導(dǎo)致理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；也可能是銷售人員對(duì)消費(fèi)者有所隱瞞。消費(fèi)者缺乏基本的法律和保險(xiǎn)知識(shí)等，也可能會(huì)加大理賠難度。
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廣發(fā)銀行違規(guī)推介基金
全國(guó)性股份制商業(yè)銀行之一的廣發(fā)銀行也被點(diǎn)名。
根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)，2012年，廣發(fā)銀行根據(jù)其內(nèi)部《私募股權(quán)基金 PE 代為推介合作產(chǎn)品方案》，在行內(nèi)代為推介私募股權(quán)基金。基金于2019年8月到期，出現(xiàn)賬面浮虧，且到期無法收回投資本金及收益的情況，引發(fā)消費(fèi)者投訴。
銀保監(jiān)會(huì)指出，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)廣發(fā)銀行存在5個(gè)方面侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為：一是未按照監(jiān)管要求,對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。二是未按照監(jiān)管要求,妥善保管推介過程文件資料。三是在對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷人員的相關(guān)推介培訓(xùn)材料中，未提及并分析基金產(chǎn)品可能對(duì)該行以及投資人產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。四是在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)未能嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品方案相關(guān)要求。五是在推介環(huán)節(jié)未按照制定的產(chǎn)品方案完全落實(shí)相關(guān)履職工作。
此前，廣發(fā)銀行便一直是銀行業(yè)處罰名單上的“常客”，多次因貼現(xiàn)資金回流、用途把控不力等問題被罰。
北京市安理律師事務(wù)所合伙人李靖怡律師對(duì)獨(dú)角金融分析，“購(gòu)買哪家基金，消費(fèi)者可以起訴這家。上面說的情況是銀行財(cái)險(xiǎn)推薦的基金，這是問題所在。消費(fèi)者不便于起訴推薦的銀行財(cái)險(xiǎn)，就只能去投訴。”
談及消費(fèi)者如何挽損維權(quán)，上海九澤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人朱敬律師對(duì)獨(dú)角金融表示，“首選是向銀保監(jiān)會(huì)投訴，同時(shí)在協(xié)商的過程中盡可能讓基金管理人提供更多的擔(dān)保。在管理人無法聯(lián)系或拒絕溝通的情況下，盡早委托律師提起訴訟。”
據(jù)新華網(wǎng)(603888)報(bào)道，針對(duì)被中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)的情況，廣發(fā)銀行已經(jīng)表示高度重視，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，做好改進(jìn)工作。
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銀保監(jiān)會(huì)整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象
為維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)早已經(jīng)開始整治銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。
10月10日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》。其中明確要求，對(duì)于違反銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的問題，要依規(guī)處理；對(duì)于違反銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管法規(guī)的問題，要依法處罰；對(duì)開辦的不當(dāng)業(yè)務(wù)、存在的不當(dāng)銷售行為，要立即叫停或糾正，出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益問題的要問責(zé)到人。
同時(shí)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》也被配發(fā)出臺(tái)。文件列舉了銀行業(yè)存在的五大類共19項(xiàng)侵害消費(fèi)者的典型行為，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部管理、與第三方機(jī)構(gòu)合作等環(huán)節(jié)。
還列舉了四大類共17項(xiàng)侵害消費(fèi)者的保險(xiǎn)業(yè)典型行為，涉及產(chǎn)品、銷售、理賠、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)四方面。
文件還對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的共性問題和亂象單獨(dú)列出，主要涉及銷售不合規(guī)產(chǎn)品、客戶信息安全保護(hù)不到位、過度電話營(yíng)銷擾民、績(jī)效考核權(quán)重設(shè)置不合理等方面。
本次整治工作分自查整改階段和監(jiān)管抽查階段，前者在今年10~11月開展，后者則在10~12月開展。
11月1日，銀保監(jiān)會(huì)又連發(fā)三文，明確了實(shí)現(xiàn)投訴、舉報(bào)、信訪“三分法”：《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理管理辦法》、《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)信訪工作辦法》相銜接，全方位維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
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